メルマガ「こころからのありがとう」第441謝

こんにちは、宮崎良徳です。


以前行った、ある会社のマネージャー研修での出来事です。


クレーム対応でお客様を怒らせてしまうケースが多く、どのように対応して
いいのか分からないという質問を受けました。


本人は一生懸命対応しているのに何故だかいつもお客様を怒らせてしまう。


同席していた社長もそのことは感じていて、クレーム対応の仕方を教えて
いるつもりなのに何故できないのか疑問に思っていました。


私の研修で一番大切にしていることは「自分で考える」ことです。


対応の仕方を教えるのは簡単ですが、教えられたことは教えられた範囲内で
しか使えません。


クレーム対応に対する「考え方」を理解してもらえたら、場面に応じて自分で
考えて対応することができるようになります。


だから、クレーム対応している時に本人が何を考えているのかを訊いていく
ことが必要なのです。


質問をいくつかしていく中で、以下のような本人の価値観が浮かび上がって
きました。


・クレームによって返金など会社に損失を与えてはいけない。
・自分は事前にきちんと説明していたから会社に非が無いことを顧客に理解
　 させなければならない。
・だから、お客様に負けずに反論できる技術を身につけなければならない。


このことから、会社に迷惑を掛けないために必死に対応している本人の姿が
見えてきます。


でも、その結果としてお客様を怒らせてしまっている現実。
本人にとってもつらい結果でしたね。


こういう場合、問題を解決するにはどういう対応がベストなのでしょうか？


それは、クレーム対応後のゴールイメージを明確にしてから対応策を
考えていくことです。


今までは「会社が負けないこと」が目標でした。


でも本当は、「お客様が納得して笑顔で帰っていくこと」が目標であるべき
ですし、社長も以前からそのように指導していたつもりでした。


でも現実には、お客様に返金したことで社長から怒られた経験もあり、
「返金はいけないこと」という価値観が植えつけられていました。


なぜ怒られたのかが納得できていればいいのですが、返金して良いケースと
悪いケースの違いが理解できていなければ、返金は全て悪いことと理解して
しまっても仕方ありません。


本人の考え方が分かれば変えていくのは難しくありません。


「お客様が納得して笑顔で帰っていく」ためにはどういう対応が必要なのか？
そのことを徹底的に考えていくのです。


目指しているものが違えば得られる結果も違って当たり前です。
だから明確なゴール設定が必要なのです。


『あなたが今抱えている問題のゴールイメージは明確ですか？』


本日もありがとうございます。
いつも本当に感謝です。

スタッフの気持ちが分かって社長も大変喜んでおられました。

正しく伝えていたつもりで、全く逆の理解をさせてしまっていたのです。

理解できない方が悪いと言うこともできますが、マネージャーになるほど
の方ですから良い所もたくさんあるのです。

できない理由を明確にして改善しさえすれば、必ず良い結果につながって
いきます。

諦めずに根気よく育てていくことが大切ですね。

それでは次回もまた、感謝の気持ち一杯でお会いしましょう。

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